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一份單價(jià)不外戔戔十幾元的外賣(mài)，入駐商家還都是傳統(tǒng)伉儷店方式的小飯館，沒(méi)有頂尖創(chuàng)意，紅利模式至今不清朗，為何反復(fù)能得到巨頭投資，獲天價(jià)估值，此中一個(gè)焦點(diǎn)點(diǎn)就在外賣(mài)配送的“快”。本文為“餓了么”首席戰(zhàn)略官康嘉自述，由同城配送網(wǎng)再次整理：

大眾點(diǎn)評(píng)的張濤從前說(shuō)過(guò)如許一句話，“O2O是全部電商內(nèi)里最苦最累的，外賣(mài)又是O2O內(nèi)里最苦最累的”，以是他們本人不敢做，投資了我們。

為什么外賣(mài)非常苦?全都是線下的工具，全都是地推隊(duì)伍和外送員。外送員也沒(méi)有給各人留下幾多好的印象，各人大概點(diǎn)外賣(mài)，更多的體驗(yàn)是送的又晚了，外賣(mài)小哥辦事態(tài)度每每不黑白常好。那么，怎樣樣把這個(gè)行業(yè)做的很性感呢?難點(diǎn)就在于，它涉及到大量線下和商務(wù)的事情，實(shí)在它本質(zhì)上是一個(gè)重運(yùn)營(yíng)的行業(yè)。以是，外賣(mài)現(xiàn)實(shí)上是在運(yùn)營(yíng)和團(tuán)隊(duì)管理。

尺度化是一個(gè)目的，但在外賣(mài)里邊很難。為什么?由于我們的用戶肯定想要得到穩(wěn)固的，可預(yù)期的辦事。

你們點(diǎn)的外賣(mài)，送餐時(shí)間肯定是正態(tài)漫衍的，全天下都沒(méi)有很好的去處理這個(gè)成績(jī)。餓了么怎樣樣用性感的方法去處理它?我分三個(gè)階段來(lái)講，這三個(gè)階段我以為是遞進(jìn)干系。

第一個(gè)階段，我叫做非常訂單的處理。

非常訂單就是送錯(cuò)的訂單，有的時(shí)間送都沒(méi)有送來(lái)的訂單，偶然候送過(guò)來(lái)，外送員還跟你吵了一架。這種事變?cè)谕赓u(mài)這種事變里不可制止。由于非常訂單對(duì)整個(gè)用戶體驗(yàn)，對(duì)整個(gè)我們品牌的流傳，影響是最最?lèi)毫拥摹Ｒ允牵覀兤鹗滋幚磉@個(gè)成績(jī)。

處理這個(gè)成績(jī)沒(méi)有特殊好的措施。我們?cè)谥貞c建了一個(gè)呼喚中央。大概我們把餓了么外賣(mài)的客服中央做成行業(yè)里邊最高效的一個(gè)客服中央，呼應(yīng)速率最快的一個(gè)客服中央。我們?cè)诮浑H媒體上，包羅在客服的專(zhuān)業(yè)評(píng)測(cè)上，我們的接起率可以到達(dá)95%以上。

現(xiàn)實(shí)上外賣(mài)行業(yè)許多都把客服現(xiàn)實(shí)上完全推給餐廳，如許許多非常訂單就得不四處理，會(huì)有許多贊揚(yáng)，固然餓了么也有許多贊揚(yáng)，但是處理速率照舊非常快的，由于我們?cè)谥貞c建了一個(gè)客服中央。

同時(shí)，我們做了一個(gè)規(guī)矩，什么規(guī)矩?餐廳你假如是頻仍的產(chǎn)生贊揚(yáng)，會(huì)給你扣分。扣分扣到肯定水平，會(huì)給你下線。通過(guò)這兩個(gè)本領(lǐng)，處理第一階段的成績(jī)。

第二階段，叫做給用戶可預(yù)期的辦事。外賣(mài)是一個(gè)非尺度化的工具，我們的目的是尺度化。

為什么非尺度化呢?就是由于它的每個(gè)環(huán)節(jié)都是連在一同，沒(méi)有分散開(kāi)。你永久不曉得你的外賣(mài)到底是在廚房那里沒(méi)有炒出來(lái)，照舊在路上，我們要處理這個(gè)成績(jī)，你的外賣(mài)在那里?你的外賣(mài)形態(tài)是什么，你的外賣(mài)是不是曾經(jīng)被配送員拿走了。乃至偶然候過(guò)了幾個(gè)小時(shí)沒(méi)有收到外賣(mài)，最初你一看網(wǎng)站，說(shuō)曾經(jīng)送達(dá)了——不是送給你了。從前這些信息全部要么是滯后的，要么基礎(chǔ)就沒(méi)有，你只能去找客服。我們?nèi)缃癫恢灰屗校⑶沂羌皶r(shí)的。

怎樣樣做到這一點(diǎn)?餓了么在上個(gè)月上線了一款產(chǎn)品，叫做蜂鳥(niǎo)配送。這款產(chǎn)品上線的第一周就到達(dá)了天天10萬(wàn)單，成為全行業(yè)當(dāng)中最大的一個(gè)APP。

這個(gè)APP用戶看不到，不是給用戶用的，就是給配送員用的，配送員用了這個(gè)APP，里邊有一些很故意思的功效。好比他手里有五張票據(jù)，這五張票據(jù)都是一棟樓的，大學(xué)里都要下樓取單，沒(méi)到樓下，APP把五張票據(jù)全部按點(diǎn)推送給用戶說(shuō)您的餐曾經(jīng)到樓下，還省電話費(fèi)。同時(shí)這內(nèi)里有結(jié)算和形態(tài)標(biāo)識(shí)的功效，餐廳老板用了之后，以為外賣(mài)很好管理，一些平臺(tái)配送員用了之后，以為也進(jìn)步服從了。

這個(gè)產(chǎn)品對(duì)我們有什么意義?全部的訂單它的形態(tài)現(xiàn)實(shí)上我都拿到了，這個(gè)形態(tài)就可以開(kāi)放給用戶。如今還沒(méi)有開(kāi)放，但是不久的未來(lái)，各人就可以看得到。包羅我們和達(dá)達(dá)、京東做的一些物流方面的互助，也是提出如許一個(gè)尺度，我們是行業(yè)里第一個(gè)提出如許的尺度，我跟你物流互助，你要給我反饋訂單形態(tài)。從反饋來(lái)看，餓了么快要20%的單曾經(jīng)拿到了形態(tài)，各人在餓了么上面點(diǎn)餐，就能清晰看到你的餐在什么形態(tài);也會(huì)清晰看到你的餐在什么地位，間隔你也多遠(yuǎn)。

第三個(gè)階段，就得處理一個(gè)愈加基礎(chǔ)的成績(jī)。外賣(mài)的用戶體驗(yàn)，我以為80%的成績(jī)?cè)谒俾剩沂菄@速率來(lái)講，只要處理最要害的速率成績(jī)，你的工具才可以或許性感。

怎樣樣團(tuán)體的進(jìn)步整個(gè)配送的速率?好比說(shuō)我給餐廳老板拋已往一個(gè)規(guī)矩，說(shuō)你給我餐必須在45分鐘內(nèi)送到，假如送不到，我不給你補(bǔ)貼，大概我扣你錢(qián)，降落你的排名，設(shè)定如許一個(gè)規(guī)矩，各人以為有效沒(méi)用?我們本人做過(guò)配送，設(shè)定如許的規(guī)矩，一點(diǎn)用途都沒(méi)有。為什么?餐飲外賣(mài)辦事這個(gè)行業(yè)就是一個(gè)帶有很強(qiáng)隨機(jī)性子的行業(yè)。當(dāng)今天下雨，天天餐廳都爆單時(shí)間，他也想送快，但是沒(méi)法送快。今天下雨爆單，有大概單量是平常的兩三倍，但是它哪來(lái)那么多人幫他送呢?以是，我們要可以或許給你提供運(yùn)力，起首讓你在想要利用更多配送職員的時(shí)間，可以或許很快的通過(guò)餓了么平臺(tái)召之即來(lái)，揮之即去這種感覺(jué)，我以為就能處理餐飲外賣(mài)隨機(jī)性很強(qiáng)的這么一個(gè)特點(diǎn)。

怎樣處理?眾包，社會(huì)化的物流，這也是蜂鳥(niǎo)這個(gè)產(chǎn)品將來(lái)的計(jì)劃。同時(shí)，餓了么是以一種非常開(kāi)放的心態(tài)在和差別公司舉行非常深入的互助。餓了么將來(lái)要到達(dá)的結(jié)構(gòu)在餓了么平臺(tái)上面，用戶是可以得到一個(gè)非常可預(yù)期的對(duì)訂單的跟蹤、明白。商戶可以得到一個(gè)非常方便的運(yùn)力的辦事。我這兩頭就都滿意了。我以為這件事變黑白常風(fēng)趣的。

別的，我們的自配送也是一個(gè)非常性感的工具。由于如今北京、上海曾經(jīng)有2000餓了么的全職配送員，他們?yōu)橹懈叨瞬惋嫼瓦B鎖餐廳提供外賣(mài)辦事，他們用的APP叫做流行者。我們餓了么本人的配送職員，好比如今要送三張票據(jù)，就是六個(gè)所在，三個(gè)取餐的所在，三個(gè)送餐的所在，并且餐廳出餐的時(shí)間是不一樣的，有的餐廳要做很長(zhǎng)時(shí)間，有的餐廳做的很快。怎樣樣計(jì)劃他的門(mén)路，才氣用最短的時(shí)間把這三張票據(jù)送過(guò)來(lái)。我們?cè)?jīng)開(kāi)始做這方面的研討，大概下個(gè)月一版會(huì)上線，會(huì)推給外送員如許一個(gè)門(mén)路。

這實(shí)在跟Uber的一些拼車(chē)計(jì)劃有點(diǎn)類(lèi)似。外賣(mài)沒(méi)有尺度，但是餓了么能做到的我們本年會(huì)比競(jìng)爭(zhēng)敵手均勻快5分鐘，來(lái)歲快10分鐘。當(dāng)我比你快20分鐘的時(shí)間，你沒(méi)法跟我玩了，我就是尺度.(本文為餓了么首席戰(zhàn)略官康嘉自述，《貿(mào)易代價(jià)》)

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